- Quarta-Feira 23 Maio de 2012
Seguradoras aceleram reparação de veículos
18/10/11, 02:05
Ana Santos Gomes / OJE
Participar sinistros, peritar danos e submeter veículos a reparação são actos cada vez mais concentrados num só local e num só momento, para as companhias que apostam na simplificação das regularizações de sinistros que envolvem danos materiais. Os objectivos são comuns: acrescentar valor ao serviço e fidelizar clientes
Viana do Castelo foi a última cidade a receber um Centro Liberty Auto Drive-in, juntando-se a outras 11 localidades do país que já dispõem deste serviço para os clientes da Liberty Seguros. Graças ao reforço de parcerias estabelecidas com oficinas de reparação automóvel, a Liberty Seguros disponibiliza espaços próprios de atendimento aos seus clientes no interior das oficinas, concentrando aí um conjunto de serviços que constitui uma mais-valia para quem se vê envolvido num sinistro automóvel.
No mesmo local, o cliente pode efectuar a sua participação do sinistro à seguradora, submeter o veículo a peritagem nessa mesma hora e receber nos instantes seguintes a resposta da seguradora sobre a aceitação da responsabilidade e ordem de reparação. E caso seja efectivamente necessário deixar o veículo na oficina para reparação, o cliente poderá sair do Drive-in já com a viatura de substituição.
"A análise do processo é feita remotamente e em meia hora, no máximo, é enviada a informação para a oficina, ficando o cliente a saber de imediato se pode deixar o carro para reparação. Geralmente consegue-se um ganho de 72 horas, já que no processo tradicional, após a participação à seguradora, há que esperar por um contacto, pela marcação de peritagem e pela sua realização. No drive-in aplica-se o conceito de ‘one stop shop', em que se faz tudo no mesmo local", explica Luís Cardoso, director de Sinistros e Serviço a Clientes da Liberty Seguros, em declarações ao OJE. "E esmo nos casos em que não dispomos dos dados todos para decidir, como acontece quando são os terceiros lesados a recorrer ao drive-in, pelo menos já fica feita a peritagem e sempre se ganha algum tempo", acrescenta Luís Cardoso.
Em cada um dos 12 centros existentes no país há um funcionário da oficina treinado especificamente para acolher os clientes e terceiros lesados da Liberty Seguros. Nos centros de Lisboa e Porto, e atendendo ao maior volume de reparações, a seguradora tem mesmo dois gestores de sinistros em permanência no local. Já a peritagem é assegurada pela Dekra, entidade independente que garante isenção neste procedimento.
O primeiro Centro Liberty Auto abriu em 2008, em Lisboa, tendo a iniciativa sido repetida pouco depois no Porto. Confirmada a boa receptividade do projecto, a Liberty avança em 2010 com a abertura de cinco novos centros, em Portimão, Viseu, Leiria, Torres Vedras e Évora. Já este ano, abre os centros de Paços de Ferreira, Santarém, Moita, Funchal e Viana do Castelo, preparando-se para acrescentar a esta lista os centros da Guarda, Ponta Delgada, Aveiro, Coimbra e Faro. "É importante que as aberturas decorram em espaços de parceiros de confiança porque estamos a depositar a responsabilidade pelo serviço ao cliente nas mãos da oficina", refere Luís Cardoso. "Temos recebido várias solicitações de oficinas parceiras e naturalmente temos de as seleccionar, até porque temos de manter alguma distância geográfica entre os drive-ins", constata o responsável da Liberty.
Com 486 mil clientes de seguro automóvel, a Liberty encara este projecto como uma forte aposta na fidelização. "É isso que nos move. Temos a certeza que um cliente atendido nestes centros é um cliente satisfeito e isso é uma vantagem para o nosso produto. É um benefício adicional que colocamos num produto muito comoditizado", reconhece Luís Cardoso ao OJE. "E é também importante para a nossa rede de agentes. Conseguir dar esse benefício baixa a propensão do cliente para mudar de companhia por 5 ou 10 euros, numa altura em que o mercado está muito competitivo", confirma o director de Sinistros da Liberty.
Apostar na melhoria da qualidade de serviço prestado a clientes do seguro automóvel tem sido, aliás, tónica dominante na estratégia das companhias de seguros, até para fazer face à crescente rotatividade que este ramo tem vindo a registar.
Foi a consciência do valor acrescido que estes serviços representam para os clientes que levou a MAPFRE, em 1994, a abrir em Lisboa o seu primeiro Centro de Peritagem e Diagnóstico. "Sem qualquer marcação prévia, o centro disponibiliza a todos os lesados (segurados e terceiros que tenham tido um acidente com clientes nossos) um tratamento diferenciado e de excelência. Procedemos à abertura imediata do processo de sinistro e avaliação dos veículos sinistrados por um técnico qualificado e pelo sistema certificado Audatex e no final entregamos aos clientes um relatório de peritagem definitivo com uma ordem de reparação para que se possam dirigir a qualquer oficina de reparação à sua escolha, ficando o pagamento directamente a nosso cargo", explica João Gama, director de Comunicação da MAPFRE, que confirma a intenção de marcar presença pela diferença.
"Os nossos clientes estão habituados a soluções, produtos e serviços ímpares, fiáveis e de grande qualidade e, por isso, esses são os valores que atribuem à nossa marca. Apesar do contexto actual, não abdicamos da qualidade e de querer continuar a solidificar esta percepção e a relação de grande confiança com os nossos clientes", salienta João Gama ao OJE.
Actualmente, a MAPFRE disponibiliza dois centros deste género, junto às suas instalações de Lisboa e do Porto.
Já este ano, também a Caixa Seguros, braço segurador do grupo Caixa Geral de Depósitos, implementou o conceito Help-a-Car para os clientes e terceiros lesados das marcas Fidelidade Mundial, Império Bonança e Ok! Teleseguros. O novo serviço está disponível para veículos de passageiros ou comerciais ligeiros, que após o sinistro circulem ainda pelos seus próprios meios e que tenham estado envolvidos em sinistros com o número máximo de dois veículos, resultado apenas danos materiais.
Nestes espaços é possível participar o sinistro, agendar a peritagem, realizá-la, reparar o veículo e obter um veículo de cortesia. "Esta é a oportunidade de melhorar significativamente a qualidade do serviço prestado aos clientes de seguro automóvel, apostando na simplicidade dos processos e na rapidez da resposta", declarou António Noronha, administrador da Fidelidade Mundial e Império Bonança, na cerimónia de apresentação do Help-a-car. "Temos também tentado que os nossos lesados se tornem nossos clientes, por isso tentamos aportar valor ao nosso seguro", assumiu o administrador das seguradoras do grupo CGD, que tenciona ter um centro a funcionar em cada distrito até ao final de 2012. Para já, o conceito Help-a-car está disponível na oficina da Cetra, em Lisboa.
Viana do Castelo foi a última cidade a receber um Centro Liberty Auto Drive-in, juntando-se a outras 11 localidades do país que já dispõem deste serviço para os clientes da Liberty Seguros. Graças ao reforço de parcerias estabelecidas com oficinas de reparação automóvel, a Liberty Seguros disponibiliza espaços próprios de atendimento aos seus clientes no interior das oficinas, concentrando aí um conjunto de serviços que constitui uma mais-valia para quem se vê envolvido num sinistro automóvel.
No mesmo local, o cliente pode efectuar a sua participação do sinistro à seguradora, submeter o veículo a peritagem nessa mesma hora e receber nos instantes seguintes a resposta da seguradora sobre a aceitação da responsabilidade e ordem de reparação. E caso seja efectivamente necessário deixar o veículo na oficina para reparação, o cliente poderá sair do Drive-in já com a viatura de substituição.
"A análise do processo é feita remotamente e em meia hora, no máximo, é enviada a informação para a oficina, ficando o cliente a saber de imediato se pode deixar o carro para reparação. Geralmente consegue-se um ganho de 72 horas, já que no processo tradicional, após a participação à seguradora, há que esperar por um contacto, pela marcação de peritagem e pela sua realização. No drive-in aplica-se o conceito de ‘one stop shop', em que se faz tudo no mesmo local", explica Luís Cardoso, director de Sinistros e Serviço a Clientes da Liberty Seguros, em declarações ao OJE. "E esmo nos casos em que não dispomos dos dados todos para decidir, como acontece quando são os terceiros lesados a recorrer ao drive-in, pelo menos já fica feita a peritagem e sempre se ganha algum tempo", acrescenta Luís Cardoso.
Em cada um dos 12 centros existentes no país há um funcionário da oficina treinado especificamente para acolher os clientes e terceiros lesados da Liberty Seguros. Nos centros de Lisboa e Porto, e atendendo ao maior volume de reparações, a seguradora tem mesmo dois gestores de sinistros em permanência no local. Já a peritagem é assegurada pela Dekra, entidade independente que garante isenção neste procedimento.
O primeiro Centro Liberty Auto abriu em 2008, em Lisboa, tendo a iniciativa sido repetida pouco depois no Porto. Confirmada a boa receptividade do projecto, a Liberty avança em 2010 com a abertura de cinco novos centros, em Portimão, Viseu, Leiria, Torres Vedras e Évora. Já este ano, abre os centros de Paços de Ferreira, Santarém, Moita, Funchal e Viana do Castelo, preparando-se para acrescentar a esta lista os centros da Guarda, Ponta Delgada, Aveiro, Coimbra e Faro. "É importante que as aberturas decorram em espaços de parceiros de confiança porque estamos a depositar a responsabilidade pelo serviço ao cliente nas mãos da oficina", refere Luís Cardoso. "Temos recebido várias solicitações de oficinas parceiras e naturalmente temos de as seleccionar, até porque temos de manter alguma distância geográfica entre os drive-ins", constata o responsável da Liberty.
Com 486 mil clientes de seguro automóvel, a Liberty encara este projecto como uma forte aposta na fidelização. "É isso que nos move. Temos a certeza que um cliente atendido nestes centros é um cliente satisfeito e isso é uma vantagem para o nosso produto. É um benefício adicional que colocamos num produto muito comoditizado", reconhece Luís Cardoso ao OJE. "E é também importante para a nossa rede de agentes. Conseguir dar esse benefício baixa a propensão do cliente para mudar de companhia por 5 ou 10 euros, numa altura em que o mercado está muito competitivo", confirma o director de Sinistros da Liberty.
Apostar na melhoria da qualidade de serviço prestado a clientes do seguro automóvel tem sido, aliás, tónica dominante na estratégia das companhias de seguros, até para fazer face à crescente rotatividade que este ramo tem vindo a registar.
Foi a consciência do valor acrescido que estes serviços representam para os clientes que levou a MAPFRE, em 1994, a abrir em Lisboa o seu primeiro Centro de Peritagem e Diagnóstico. "Sem qualquer marcação prévia, o centro disponibiliza a todos os lesados (segurados e terceiros que tenham tido um acidente com clientes nossos) um tratamento diferenciado e de excelência. Procedemos à abertura imediata do processo de sinistro e avaliação dos veículos sinistrados por um técnico qualificado e pelo sistema certificado Audatex e no final entregamos aos clientes um relatório de peritagem definitivo com uma ordem de reparação para que se possam dirigir a qualquer oficina de reparação à sua escolha, ficando o pagamento directamente a nosso cargo", explica João Gama, director de Comunicação da MAPFRE, que confirma a intenção de marcar presença pela diferença.
"Os nossos clientes estão habituados a soluções, produtos e serviços ímpares, fiáveis e de grande qualidade e, por isso, esses são os valores que atribuem à nossa marca. Apesar do contexto actual, não abdicamos da qualidade e de querer continuar a solidificar esta percepção e a relação de grande confiança com os nossos clientes", salienta João Gama ao OJE.
Actualmente, a MAPFRE disponibiliza dois centros deste género, junto às suas instalações de Lisboa e do Porto.
Já este ano, também a Caixa Seguros, braço segurador do grupo Caixa Geral de Depósitos, implementou o conceito Help-a-Car para os clientes e terceiros lesados das marcas Fidelidade Mundial, Império Bonança e Ok! Teleseguros. O novo serviço está disponível para veículos de passageiros ou comerciais ligeiros, que após o sinistro circulem ainda pelos seus próprios meios e que tenham estado envolvidos em sinistros com o número máximo de dois veículos, resultado apenas danos materiais.
Nestes espaços é possível participar o sinistro, agendar a peritagem, realizá-la, reparar o veículo e obter um veículo de cortesia. "Esta é a oportunidade de melhorar significativamente a qualidade do serviço prestado aos clientes de seguro automóvel, apostando na simplicidade dos processos e na rapidez da resposta", declarou António Noronha, administrador da Fidelidade Mundial e Império Bonança, na cerimónia de apresentação do Help-a-car. "Temos também tentado que os nossos lesados se tornem nossos clientes, por isso tentamos aportar valor ao nosso seguro", assumiu o administrador das seguradoras do grupo CGD, que tenciona ter um centro a funcionar em cada distrito até ao final de 2012. Para já, o conceito Help-a-car está disponível na oficina da Cetra, em Lisboa.
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