Segundo o estudo, os clientes valorizam sobretudo um serviço mais rápido (53,7%), multicanal (41,2%), consistente e pessoal (38,1%). Apenas 24% colocaram "mais ofertas especiais" entre as três primeiras preferências.

Os inquiridos dão também prioridade à obtenção de respostas especializadas (41,6%). Seguem-se o "atendimento 24 horas por dia" (34,6%) e a "resposta rápida a uma questão" (33,1%).

Menos de um em cada cinco clientes mencionaram "falar com um ser humano" nas duas primeiras preferências.

Mais de 55% dos consumidores disseram que a sua última experiência com o serviço ao cliente foi positiva, mas esta percentagem foi mais baixa na faixa etária das pessoas com mais de 55 anos e mais alta na faixa dos 18 aos 24 anos.

O e-mail e o self-service na Internet são os canais de interacção mais populares tanto para resolver problemas com serviços de comunicação e aparelhos como para carregar/actualizar um produto ou serviço.

Perante a necessidade de actualização, 34,4% dos clientes optariam pelo self-service na Internet, mas se quisessem interacção para resolver um problema 27,7% escolheriam o e-mail e 18,8% o chat.

Poucos inquiridos valorizaram o fornecimento de serviços através de redes sociais, como o Facebook e o Twitter (5,3%), ou de interfaces nos dispositivos móveis (9,6%). No entanto, os inquiridos na faixa etária dos 18 aos 24 anos demonstraram o dobro do interesse por estes métodos.

O inquérito foi realizado pela YouGov Plc e encomendado pela eGain Communications Corporation, representada em Portugal pela Novabase e Celfocus.