Em contextos económicos desafiantes pode descobrir que os seus clientes-prospectos estão focados no downsizing e na redução de custos, em vez de se focarem na expansão dos negócios ou na aquisição dos mais recentes produtos. Organizações que estavam em franco crescimento estão hoje a colocar projectos em stand by, a reduzir investimento e a prestar especial atenção à gestão do seu capital financeiro. Face a esta contenção começa a fazer cada vez mais sentido manter os seus clientes actuais próximos, investir na expansão de negócio com organizações que já compram os seus produtos.

No entanto... há quanto tempo não analisa atentamente os níveis de fidelização dos actuais clientes face à organização, às soluções e aos seus profissionais de vendas? Será que essa lealdade foi obtida através de um foco permanente em proporcionar valor a cada negócio que faz? Assegurou-se de que os clientes sentem que as suas necessidades foram satisfeitas, ou tem tomado os negócios como garantidos? Se não tem respostas para estas questões, os seus negócios actuais podem estar em risco!

Em contextos económicos desafiantes os clientes-chave podem estar receptivos a ofertas de investimento reduzido, ao contrário do que acontece quando o contexto económico se encontra estável.

É, por isso, crítico compreender e proteger a sua relação com os seus melhores clientes - aqueles com os quais conta alcançar os seus objectivos para um rendimento estável e um balanço saudável para a sua organização.

O que pode então fazer para proteger os seus clientes de empresas que concorrem com base no preço e continuar a expandir o seu negócio, mesmo neste contexto desafiante?

O primeiro passo é reavaliar a relação com cada uma das suas grandes contas e determinar qual a probabilidade de esses clientes estarem a considerar mudar de fornecedor num futuro próximo. O segundo passo crítico é desenvolver estratégias que defendam e reduzam o risco de perder clientes para concorrentes agressivos.

O que é os clientes compram e porquê?

Para melhor compreender a relação com os seus clientes-chave, responda "verdadeiro" (V) ou "falso" (F) às seguintes questões:

1. Os seus produtos/serviços são críticos para os negócios dos seus clientes.

2. Os seus produtos/serviços estão interligados com os processos e procedimentos de negócio dos seus clientes.

3. Os seus clientes têm investido nos produtos e equipamentos mais recentes que a sua organização proporciona.

4. Em termos de histórico de venda e compra, a variável preço não tem sido a principal preocupação na relação com os seus clientes.

5. A rapidez e forma de entrega, a reposição de stocks e outros aspectos relativos à forma como a sua organização faz negócio são importantes, mas não são a principal razão de compra dos seus clientes.

6. O cliente percepciona o valor e os benefícios que a sua organização proporciona, sejam, por exemplo, os processos de consultoria, a partilha de informação, o acesso a serviços especiais, etc..

Se respondeu "verdadeiro" às questões, significa que a sua relação com os seus clientes é forte e não está em risco. Os seus clientes irão sentir elevados "custos de mudança" se considerarem mudar de fornecedor. Este é o preço a pagar quando se muda de fornecedor. Alguns tipos de custos de mudança incluem custos tangíveis como dinheiro, pessoas, equipamento e procedimentos, bem como custos menos tangíveis como a potencial interrupção do negócio ou risco pessoal para o decisor. Os custos de mudança de fornecedor incluem também a perda de benefícios de "valor adicional".

Clientes que percepcionam estes custos de mudança como elevados dificilmente irão mudar de fornecedor. Ainda assim, podem sentir-se forçados a fazer essa escolha se estiverem a fazer downsizing ou se estiverem a sentir uma grande pressão para reduzir investimentos e encontrar soluções de baixo preço a longo prazo.

Por outro lado, se as suas respostas foram principalmente "falso", considere que os seus negócios estão, potencialmente, em risco. Se os seus clientes estão actualmente a comprar produtos e mercadorias que não são críticos para o negócio, provavelmente preocupam-se mais com factores como preço, entrega e especificações de produto. Estes clientes consideram relativamente fácil a mudança de fornecedores, pois, para o seu negócio, os custos de mudança são baixos. Poderão até sentir algumas interrupções de negócio, mas não estão preocupados com o facto de terem de fazer novos investimentos de longo prazo ou com benefícios de valor acrescentado que o actual fornecedor lhes proporciona.

Se não tem noção da situação actual dos seus clientes, pode proteger-se contra o desgaste da sua relação e até mesmo expandir a quota de mercado. Saiba como no próximo artigo.

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